一、運行情況
3月份熱線全渠道共接電96243通，同比增加9.93%。直接答復(fù)78505通，直接答復(fù)率81.57%；立件辦理17738件，同比增加1.96%，已辦結(jié)11765件；接通率98.89%，按時反饋率93.32%，一次辦結(jié)率95.84%，一次回訪滿意率88.37%。
（一）訴求來源
96243通群眾訴求中，12345熱線受理51189通，立件轉(zhuǎn)辦15996件。其中，省網(wǎng)平臺轉(zhuǎn)辦1008件，同比下降0.79%，占比6.30%；市12345熱線轉(zhuǎn)辦14921件，同比增幅1.92%，占比93.27%；市長信箱受理32件，同比增幅113.33%；抖音短視頻等網(wǎng)絡(luò)平臺共受理35件。
12333人社咨詢熱線受理19806通，同比增幅4.54%，訴求占比20.58%；12328交通服務(wù)熱線受理2125通，同比增幅17.66%，訴求占比2.21%；12366稅務(wù)分中心熱線受理13456通，同比增幅22.34%，訴求占比13.98%；12315消費維權(quán)熱線受理9667通，同比增幅8.08%，訴求占比10.04%。
（二）訴求類型
96243通群眾訴求中，投訴類來電72346通，占比75.17%；咨詢類來電19617通，占比20.38%；求助類來電3792通，占比3.94%；意見建議類來電488通，占比0.51%。
（三）社會治理平臺運轉(zhuǎn)情況
各級社會治理中心（室）共受理、處置各類基層治理事項5474件。其中：12345熱線推送1614件，占比29.48%；基層上報3827件，占比69.91%；通過“微服務(wù)”收集群眾訴求及問題隱患33條，占比0.60%；經(jīng)市社會治理中心研判后交辦至各縣區(qū)的“兩難”問題工單共計1614件，按時反饋率99.88%，各縣區(qū)“兩難”問題解決率82.79%。
（四）省12345熱線平臺案件辦理情況
共接辦省網(wǎng)平臺交辦工單1008件，辦結(jié)758件，正在辦理250件。按期辦結(jié)率100%、滿意率83.46%。省派工單主要集中在城鄉(xiāng)建設(shè)、民生保障、科教文衛(wèi)三個方面，其中，以“保交樓”問題工單最為突出，共計171件，占比達(dá)17%。
（五）“12345+網(wǎng)信”辦理情況
3月份，“熱線+網(wǎng)信”工作協(xié)同聯(lián)動工作成績顯著，有效解決一批網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面影響的問題。共監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情問題線索25條，移交市委網(wǎng)信辦5條；接收市委網(wǎng)信辦移交線索35條，立件交辦32件，辦結(jié)21件，辦理中9件。如，光山縣城區(qū)大面積停水、潢川縣東方物流港3號樓電梯停運等問題。經(jīng)熱線中心緊急交辦，均已處理完畢，保障群眾合法權(quán)益，防止不良輿情擴(kuò)大范圍。
（六）“群眾身邊不正之風(fēng)和貪污腐敗問題”辦理情況
3月份，12345熱線轉(zhuǎn)市委市政府督查局協(xié)調(diào)、督辦工單共45件，正在辦理中41件，辦結(jié)4件。經(jīng)核實，反映不屬實、終辦歸檔4件，其中，批評教育1人。
（七）優(yōu)化營商環(huán)境辦理情況
優(yōu)化營商環(huán)境來電412通，其中，在線解答103通，立件交辦309件，按時辦結(jié)181，辦結(jié)率82.27%，回訪滿意率82.64%，“兩難”問題主要集中在經(jīng)濟(jì)綜合方面，占比65.70%。
二、承辦情況
3月份，全市各級各部門共承辦工單17738件，正在辦理6589件，其中，11個縣區(qū)承辦14987件，占比84.49%。
（一）事項分類
城鄉(xiāng)建設(shè)類立件交辦6198件，占比34.94%。民生保障類立件交辦2237件，占比12.61%。公共服務(wù)類立件交辦2013件，占比11.35%。經(jīng)濟(jì)綜合類立件交1356件，占比7.64%。科教文衛(wèi)類立件交辦1208件，占比6.81%。
高頻事項工單分布情況 | ||||
序號 | 工單分類 | 件數(shù) | 占總比% | 主要問題 |
1 | 城鄉(xiāng)建設(shè)類 | 6198 | 34.94% | 房屋交易、物業(yè)服務(wù)、占地補(bǔ)償、小區(qū)公共設(shè)施、村民糾紛 |
2 | 民生保障類 | 2237 | 12.61% | 勞動保障、社會保障、社會救助、戶政管理、民政業(yè)務(wù) |
3 | 公共服務(wù)類 | 2013 | 11.35% | 通訊、供氣、供水、供電、郵政服務(wù) |
4 | 科教文衛(wèi)類 | 1356 | 7.64% | 教育管理、醫(yī)院管理、教師隊伍建設(shè)、校園餐飲、教育收費 |
5 | 經(jīng)濟(jì)綜合類 | 1208 | 6.81% | 消費糾紛、發(fā)票管理、銀行業(yè)務(wù)、財政工作、保險業(yè)務(wù) |
（二）市直部門承辦情況
3月，涉及36個市直部門承辦工單2126件，按時辦結(jié)1978件、一次辦結(jié)2077件。承辦量較大的為市公安局、市中級法院、市交通局。
市直部門承辦量前三主要事項 | |||
序號 | 承辦部門 | 主要事項 | 主要問題 |
1 | 市公安局 | 行風(fēng)政風(fēng) | 治安、交警、刑事、網(wǎng)監(jiān)等執(zhí)法監(jiān)督等 |
車輛管理 | 交通違法、駕駛員培訓(xùn)、駕駛證、非機(jī)動車業(yè)務(wù)等 | ||
污染防控 | 生活噪音、商業(yè)噪音、交通噪音、建筑施工噪音等 | ||
2 | 市中級法院 | 行風(fēng)政風(fēng) | 申請強(qiáng)制執(zhí)行未執(zhí)行、銀行卡解凍、提交立案申請未受理等 |
3 | 市交通局 | 城市客運 | 公共汽車、巡游出租車、網(wǎng)約車、城際客運等 |
勞動保障 | 拖欠交通工程項目農(nóng)民工工資、工資待遇等 | ||
公路管理 | 公路建設(shè)、公路規(guī)劃、公路設(shè)施等 | ||
（三）縣區(qū)承辦情況
3月，11個縣區(qū)承辦工單14987件，按時辦結(jié)13345件、一次辦結(jié)13470件。承辦量較大的為固始縣、浉河區(qū)、平橋區(qū)。
縣區(qū)承辦量前三主要事項 | |||
序號 | 承辦部門 | 主要事項 | 主要問題 |
1 | 固始縣 | 城鄉(xiāng)建設(shè) | 房屋管理、物業(yè)管理、農(nóng)民權(quán)益、村務(wù)管理、農(nóng)村道路 |
民生保障 | 勞動保障、社會保障、社會救助、戶政管理、民政業(yè)務(wù) | ||
公共服務(wù) | 通訊、供水、供氣、供電服務(wù) | ||
2 | 浉河區(qū) | 城鄉(xiāng)建設(shè) | 物業(yè)管理、房屋管理、占道經(jīng)營、公共設(shè)施、違法建筑 |
民生保障 | 勞動保障、社會保障、社會救助、民政業(yè)務(wù)、殘疾人保障 | ||
經(jīng)濟(jì)綜合 | 消費維權(quán)、市場管理、特種設(shè)備管理、經(jīng)濟(jì)工作、企業(yè)服務(wù) | ||
3 | 平橋區(qū) | 城鄉(xiāng)建設(shè) | 物業(yè)管理、房屋管理、農(nóng)村權(quán)益、村務(wù)管理、占道經(jīng)營 |
民生保障 | 勞動保障、社會保障、社會救助、民政業(yè)務(wù)、人才服務(wù) | ||
科教文衛(wèi) | 教育管理、衛(wèi)生健康、旅游服務(wù)、體育娛樂、文化管理 | ||
三、辦理結(jié)果不滿意分析
（一）城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域中，反映物業(yè)管理和房屋管理問題的482件訴求，群眾對辦理結(jié)果不滿意。
物業(yè)和房屋管理不滿意訴求量前三單位 | ||
序號 | 承辦部門 | 主要問題 |
1 | 浉河區(qū) | 1. 開發(fā)企業(yè)資金緊張； 2. 無明確時間節(jié)點，承諾未兌現(xiàn)，導(dǎo)致退款、返租進(jìn)度慢。 |
2 | 羊山新區(qū) | 1. 物業(yè)服務(wù)跟不上，導(dǎo)致業(yè)主同物業(yè)矛盾頻發(fā)，引發(fā)投訴； 2. 因維修基金和物業(yè)管理等問題，導(dǎo)致群眾反映房屋維修問題擱置。 |
3 | 固始縣 | 1. 開發(fā)企業(yè)資金緊張，導(dǎo)致群眾退費難； 2. 撥款時限過長，導(dǎo)致契稅補(bǔ)貼遲遲未到位。 |
【典型案例】浉河區(qū)楊女士反映，2018年繳納10萬元定金購買工區(qū)路與申城大道交叉口林志高科技孵化園的房屋，選房時開發(fā)商告知房屋已全部出售，承諾后續(xù)退款，至今仍剩余5萬元的定金未退。
部門答復(fù)：經(jīng)浉河區(qū)科技局反饋，楊女士于2020年11月16日辦理退款手續(xù)，目前還有48500元沒退完。林志孵化園工作人員告知公司近期實際情況，剩余尾款將在住宅交房后，如有房屋尾款收回的，可安排分批退回，同時建議楊女士可依法維權(quán)。
群眾不滿意原因：雖然有工作人員對接但并未處理，上報結(jié)果與事實不符，剩余5萬元定金未退并非48500元，有票據(jù)為證，因急需用錢，希望工作人員幫助協(xié)調(diào)明確退還時間。
（二）民生保障領(lǐng)域中，反映拖欠工資問題的234件訴求，群眾對辦理結(jié)果不滿意。
拖欠工資不滿意訴求量前三單位 | ||
序號 | 承辦部門 | 主要問題 |
1 | 息縣 | 1. 財政資金緊張，撥付進(jìn)度慢； 2. 未明確工資發(fā)放時間，答復(fù)結(jié)果模糊等。 |
2 | 固始縣 | 1. 財政資金緊張無力支付； 2. 勞動關(guān)系模糊，口頭協(xié)商無具體欠薪證據(jù)，導(dǎo)致維權(quán)難等。 |
3 | 淮濱縣 | 1. 雙方未協(xié)商一致，需通過法律途徑維權(quán)； 2. 未明確具體時間節(jié)點或還款計劃。 |
【典型案例】息縣栗先生反映，2022年5至6月、2023年4至5月，同30名工友在新一高科大建設(shè)項目從事粉刷與大門建設(shè)工作，至今仍有10萬多元工資未結(jié)算。
部門答復(fù)：近期，該項目再次申報進(jìn)度撥款，財政項目資金報賬撥款審批表、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）財政項目資金審核表、息縣財政專項資金項目階段性驗收表和工程款支付證等撥款手續(xù)均已簽字加章，等待縣財政籌措資金撥付。
群眾不滿意原因：無工作人員對接，后期將聯(lián)合工友一起到施工現(xiàn)場維權(quán)，希望盡快支付拖欠工資并明確相應(yīng)支付計劃。
四、本月熱詞及熱點突出問題
（一）本月熱詞
1. 拖欠、工資。本月受理群眾反映欠薪欠款問題來電3032通，立件交辦1080件，其中，省網(wǎng)平臺轉(zhuǎn)派工單41件。涉及人數(shù)較多、金額較大的有：（1）信陽市中心醫(yī)院拖欠深圳市新銳康實業(yè)有限公司7000萬元貨款；（2）息縣水利局拖欠河南恒禹水利工程有限公司1500萬元工程款；（3）光山縣潑陂河鎮(zhèn)王圍孜村村部舊址翻新項目拖欠農(nóng)民工工資173萬元；（4）息縣自來水公司管網(wǎng)改造工程項目拖欠30余名農(nóng)民工工資200萬元；（5）羊山新區(qū)信合陽光城工地拖欠16名農(nóng)民工工資110萬元；（6）潢川縣長途汽車西站項目拖欠100余名農(nóng)民工工資160萬元。以上問題已交辦相關(guān)部門，要求盡快核實解決。
2. 學(xué)生、雙休。本月，學(xué)生周末雙休政策落實情況備受關(guān)注，共接相關(guān)投訴1965通，立件交辦144件。（1）涉及群眾反映部分學(xué)校違規(guī)安排周末上課，影響學(xué)生休息；（2）另有群眾反映距離高考已不足三個月，建議取消高三學(xué)生雙休政策。中心已交辦教育主管部門核實，平衡學(xué)生學(xué)習(xí)和休息時間，確保政策合理執(zhí)行。
（二）本月新詞
1. 息州豪府。息縣息州豪府業(yè)主反映物業(yè)欠繳電費導(dǎo)致停電停水、物業(yè)收取電費過高以及物業(yè)管理方面問題。經(jīng)了解，由于物業(yè)公司與供電公司部分電費未繳付結(jié)算，被供電公司停電，經(jīng)協(xié)調(diào)，3月24日下午恢復(fù)供電。該小區(qū)屬于問題樓盤，水、電未一戶一表改造，因此物業(yè)按第三階梯價格收取業(yè)主電費。在縣住建局、轄區(qū)街道辦事處以及社區(qū)的協(xié)調(diào)下，小區(qū)已成立了業(yè)主委員會，更換選聘物業(yè)公司，協(xié)同管理小區(qū)。
2. 恒大御景灣。平橋區(qū)恒大御景灣小區(qū)業(yè)主反映開發(fā)企業(yè)大陽置業(yè)有限公司未開具全款發(fā)票，導(dǎo)致無法辦理不動產(chǎn)證問題，引發(fā)群訴。經(jīng)了解，未開具發(fā)票原因系開發(fā)企業(yè)欠繳稅款被列為風(fēng)險納稅人導(dǎo)致停票，目前，區(qū)稅務(wù)局已經(jīng)聯(lián)系開發(fā)企業(yè)處理，現(xiàn)已可為業(yè)主開具發(fā)票。
（三）熱點訴求
1. 中心城區(qū)燃?xì)饫吓f改造引發(fā)群訴問題。近期，城鎮(zhèn)老舊小區(qū)城市燃?xì)夤艿览匣赂脑欤?/span>分批更換物聯(lián)網(wǎng)智能表具。群眾集中反映富地燃?xì)鉅I業(yè)網(wǎng)點少，辦理新表開戶、充值業(yè)務(wù)排隊時間長，無法及時辦理，導(dǎo)致停氣；質(zhì)疑新表計量、剩余氣量無法轉(zhuǎn)移等問題，且在網(wǎng)絡(luò)引發(fā)熱議。熱線中心立即對此類問題線索進(jìn)行梳理分析，將輿情線索移交市委網(wǎng)信辦，同時交辦富地燃?xì)夤就咨铺幹谩?/span>3月14日，市熱線中心會同市城管局、富地燃?xì)夤靖笆行姓?wù)大廳及燃?xì)夤緺I業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場核查。經(jīng)協(xié)調(diào)，燃?xì)夤緲I(yè)務(wù)辦理網(wǎng)點增設(shè)至14個，同時增加工作人員，延長營業(yè)時間，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，全力保障已換表群眾辦理充值等業(yè)務(wù)，群眾排隊情況得到有效緩解。市熱線中心繼續(xù)與市城管局、市市場監(jiān)管局、燃?xì)夤炯訌?qiáng)聯(lián)動，組織對燃?xì)獗沓闃铀蜋z，結(jié)果全部合格，并向社會公布檢定證書，及時回應(yīng)群眾關(guān)切。
2. 固始縣群眾反映強(qiáng)制要求更換新能源巡游出租車問題。經(jīng)了解，2024年11月，市交通運輸局等13部門下發(fā)《關(guān)于印發(fā)信陽市交通運輸領(lǐng)域設(shè)備更新專項行動方案的通知》，要求全市新增及更新的巡游出租車和接入平臺的網(wǎng)約出租車全部使用新能源汽車。根據(jù)《關(guān)于印發(fā)固始縣巡游出租車新能源推廣應(yīng)用工作方案的通知》要求，車輛經(jīng)營期滿后，巡游出租汽車經(jīng)營者超過180天未更新新能源車輛投入運營的，由縣交通運輸主管部門收回運力指標(biāo)。部分出租車司機(jī)對此政策表示不滿，認(rèn)為更新成本高、車輛續(xù)航等原因影響運營。中心已將此問題交辦固始縣，建議加強(qiáng)政策解讀與宣傳，確保實現(xiàn)新能源化平穩(wěn)過渡。
3. 供水保障問題。本月供水問題頻發(fā)，涉及多個小區(qū)停水，原因多為管道突發(fā)故障、施工挖斷供水管道、物業(yè)欠繳水費、二供設(shè)備故障等，集中在光山縣、羊山新區(qū)、浉河區(qū)。如，光山縣紫水大街因供水主管道故障導(dǎo)致城區(qū)大面積停水、羊山新區(qū)彭家灣鄉(xiāng)因污水管網(wǎng)鋪設(shè)施工不當(dāng)挖斷供水管道導(dǎo)致街道區(qū)域停水、陽光華府小區(qū)因物業(yè)欠繳水費停水、名爵公館小區(qū)因二供設(shè)備故障停水、前程俊秀小區(qū)因一戶一表改造項目糾紛導(dǎo)致施工方停水。中心緊急交辦供水公司及相關(guān)轄區(qū)，迅速協(xié)調(diào)搶修，確保供水恢復(fù)正常。