信陽(yáng)市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)，是市委、市政府把廣大群眾的根本利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)的重要體現(xiàn)，是建設(shè)服務(wù)性政府、構(gòu)建和諧信陽(yáng)的重要舉措。市長(zhǎng)熱線是新時(shí)期政府便民服務(wù)的一項(xiàng)新內(nèi)容，她“是溝通社會(huì)各界的連心橋梁，是了解社情民意的重要媒介，是優(yōu)化行政效能的有力手段，是維護(hù)政府形象的明亮窗口，是為民排憂解難的綠色通道”。它的基本職能是“宣傳黨和政府的方針政策，服務(wù)社會(huì)各界群眾，聽取多層面意見與建議，監(jiān)督各級(jí)各部門的工作落實(shí)情況，是為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考”。市長(zhǎng)熱線本著“暢通、服務(wù)、高效、優(yōu)質(zhì)、奉獻(xiàn)”的工作理念，努力在維護(hù)政府形象和為群眾辦實(shí)事方面做一些有益的工作。
一、歷史沿革
信陽(yáng)市市長(zhǎng)熱線于1998年設(shè)立，2005年8月，單設(shè)為“市長(zhǎng)公開電話受理中心”，為市政府辦公室工作機(jī)構(gòu)，“12345”市長(zhǎng)熱線特呼短號(hào)碼和熱線受理系統(tǒng)同期啟用。
2009年3月，“市長(zhǎng)公開電話受理中心”正式更名為“信陽(yáng)市市長(zhǎng)熱線辦公室”。
2016年，將“12345”市長(zhǎng)熱線外呼業(yè)務(wù)承包給第三方服務(wù)外包公司運(yùn)營(yíng)，因受辦公場(chǎng)地（行政辦公區(qū)3號(hào)樓3樓，面積僅有60余平米）條件限制，僅設(shè)8個(gè)話務(wù)座席，話務(wù)員14名，7*24小時(shí)負(fù)責(zé)市長(zhǎng)熱線接聽受理工作。
2019年，按照省政府要求，將全市46個(gè)部門熱線納入熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，辦公場(chǎng)地從3號(hào)樓遷至9號(hào)樓1樓，辦公面積擴(kuò)至200平米，話務(wù)座席增至18個(gè)，話務(wù)員28人。
2021年12月，市長(zhǎng)熱線遷入數(shù)字信陽(yáng)產(chǎn)業(yè)園，更名為“信陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心”，全面啟用智能化系統(tǒng)軟件平臺(tái)，辦公場(chǎng)地面積擴(kuò)至2800平米話務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)擴(kuò)招至157人，話務(wù)座席規(guī)模擴(kuò)至120個(gè)，完善了會(huì)議系統(tǒng)、領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙系統(tǒng)、綜合數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)等硬件設(shè)施，以撤號(hào)兼并、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式整合歸并了全市14條熱線平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全市16個(gè)縣區(qū)、37家二級(jí)網(wǎng)絡(luò)成員單位以及1200余家三級(jí)網(wǎng)絡(luò)成員單位，7x24小時(shí)全天候受理群眾來電，徹底實(shí)現(xiàn)“一城一號(hào)、一城一平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)了政府服務(wù)型窗口形象平臺(tái)的數(shù)字化、智能化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
二、信陽(yáng)市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線工作職責(zé)
（一）負(fù)責(zé)對(duì)群眾來電來件（含人工受理、網(wǎng)上受理、電子信箱、自動(dòng)語(yǔ)音信箱、來信、傳真）的受理、分類、交（轉(zhuǎn)）辦、協(xié)調(diào)、督辦、催辦、反饋、回訪、綜合分析和立卷歸檔工作；
（二）負(fù)責(zé)對(duì)各網(wǎng)絡(luò)成員單位市長(zhǎng)熱線辦理工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督和考評(píng)；
（三）負(fù)責(zé)對(duì)群眾反映的問題進(jìn)行綜合分析，編發(fā)反映工作動(dòng)態(tài)和社情民意的專報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)等文稿，為市政府領(lǐng)導(dǎo)提供決策信息；
（四）負(fù)責(zé)調(diào)研、起草與市長(zhǎng)熱線工作有關(guān)的文件和規(guī)章制度；
（五）承擔(dān)全市熱線工作人員的培訓(xùn)工作；
（六）負(fù)責(zé)處理市領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。
三、信陽(yáng)市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線受理平臺(tái)的運(yùn)行
信陽(yáng)市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線受理平臺(tái)系統(tǒng)擁有120個(gè)人工座席,同時(shí)還設(shè)有市長(zhǎng)信箱（位于信陽(yáng)市政府門戶網(wǎng)站“交流互動(dòng)”模塊下）。市民反映問題既可通過打電話、寄郵件的方式反 映問題，也可以直接登陸市長(zhǎng)信箱反映問題。 廣義上，信陽(yáng)市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線是由市長(zhǎng)熱線“12345”和近200個(gè)各部門相關(guān)科室的咨詢服務(wù)電話工作網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)的總稱。市長(zhǎng)熱線辦公室通過信陽(yáng)市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線受理的問題，由市政府領(lǐng)導(dǎo)批示后交由相關(guān)縣區(qū)和部門辦理，市長(zhǎng)熱線辦公室負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)辦、查辦、督辦；特殊問題由市長(zhǎng)熱線辦公室直辦。
四、信陽(yáng)市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線工作目標(biāo)
1、圍繞一個(gè)中心：圍繞市委、市政府中心工作開展市長(zhǎng)熱線工作。
2、實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)工作模式向科學(xué)管理模式轉(zhuǎn)變；從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。
3、做好三個(gè)服務(wù)：為百姓服務(wù)；為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)；為同級(jí)服務(wù)。
4、實(shí)現(xiàn)四個(gè)到位：服務(wù)到位；監(jiān)督到位；職能到位；指導(dǎo)到位。
5、抓好五個(gè)提高：政策水平不斷提高；思想素質(zhì)不斷提高；服務(wù)意識(shí)不斷提高；業(yè)務(wù)能力不斷提高；工作效率不斷提高。