熱線驅(qū)動(dòng)社會(huì)治理效能監(jiān)測(cè)報(bào)告
（1月24日至2月6日）
一、總體情況
12345熱線共接電45019通，在線解答36839通，立件交辦8180件，接通率98.77%、按時(shí)反饋率90.48%、一次辦結(jié)率89.51%、一次回訪滿意率84.09%。省網(wǎng)平臺(tái)377件、營商環(huán)境專線105件、公眾號(hào)31件、市長(zhǎng)信箱4件。
社會(huì)治理中心共受理、處置各類基層治理事項(xiàng)1216件。其中：12345熱線推送652件，占比53.62%；基層上報(bào)560件，占比40.05%；“微服務(wù)”收集線索4條，占比0.33%。派轉(zhuǎn)“兩難”工單652件，辦結(jié)263件，正在辦理389件，按時(shí)反饋率98.77%、問題解決率88.35%。
二、來電分析
（一）咨詢類來電
共來電36839通，主要集中在3個(gè)方面：
1. 人社專區(qū)9723通，占比26.39%，主要集中在養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移申請(qǐng)、居民養(yǎng)老保險(xiǎn)補(bǔ)繳等方面。
2. 市場(chǎng)監(jiān)管專區(qū)4045通，占比10.98%，主要集中在咨詢網(wǎng)購糾紛、食品安全等方面。
3. 稅務(wù)專區(qū)2694通，占比7.31%，主要集中在咨詢一般納稅人申報(bào)、新辦納稅人登記操作等方面。
（二）立件轉(zhuǎn)辦前5位
1. 城鄉(xiāng)建設(shè)類問題1829件，占比22.36%。從事項(xiàng)分類來看，城市管理問題700件、農(nóng)村建設(shè)問題464件、農(nóng)村管理問題308件、設(shè)施管理問題180件、市容市貌問題135件。
2. 民生保障類問題1663件，占比20.33%。從事項(xiàng)分類來看，勞動(dòng)保障問題1402件、社會(huì)保障問題77件、社會(huì)救助問題75件、戶政管理問題41件、民政業(yè)務(wù)問題19件。
3. 公共服務(wù)類問題1442件，占比17.63%。從事項(xiàng)分類來看，供水服務(wù)問題718件、供氣服務(wù)問題274件、通訊服務(wù)問題269件、供電服務(wù)問題179件。
4. 交通運(yùn)輸類問題533件，占比6.52%。從事項(xiàng)分類來看，公路管理問題162件、快遞物流問題139件、城市客運(yùn)問題128件、車輛管理問題98件。
5. 經(jīng)濟(jì)綜合類問題419件，占比5.12%。從事項(xiàng)分類來看，市場(chǎng)監(jiān)管問題105件、金融管理問題88件、市場(chǎng)管理問題66件、經(jīng)濟(jì)工作問題52件、稅務(wù)管理問題48件。
高頻事項(xiàng)工單分布情況
（排名前五） 單位：件
序號(hào) | 工單分類 | 件數(shù) | 占總比% | 主要問題 |
1 | 城鄉(xiāng)建設(shè)類 | 1829 | 22.36% | 城市管理、農(nóng)村建設(shè)、農(nóng)村管理、設(shè)施管理、市容市貌 |
2 | 民生保障類 | 1663 | 20.33% | 勞動(dòng)保障、社會(huì)保障、社會(huì)救助、戶政管理、民政業(yè)務(wù) |
3 | 公共服務(wù)類 | 1442 | 17.63% | 供水服務(wù)、供氣服務(wù)、通訊服務(wù)、供電服務(wù) |
4 | 交通運(yùn)輸類 | 533 | 6.52% | 公路管理、快遞物流、城市客運(yùn)、車輛管理 |
5 | 經(jīng)濟(jì)綜合類 | 419 | 5.12% | 市場(chǎng)監(jiān)管、金融管理、市場(chǎng)管理、經(jīng)濟(jì)工作、稅務(wù)管理 |
三、群眾意見建議
本周，12345熱線共接群眾意見建議163條，立件交辦22件。如：
城鄉(xiāng)建設(shè)類建議：浉河區(qū)群眾反映毛尖橋景觀燈不亮，南湖路路燈照明度較低，建議相關(guān)部門提高亮化標(biāo)準(zhǔn)。
市城管局反饋：毛尖橋景觀亮化已列入2025年改造計(jì)劃。南湖路該段由于部分樹木茂密遮擋路燈光源，已聯(lián)系園林部門進(jìn)行修整。經(jīng)回訪，群眾表示滿意。
公共服務(wù)類建議：羊山新區(qū)群眾反映近期前程大廈郵政儲(chǔ)蓄銀行只開放一個(gè)對(duì)公窗口，辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間較長(zhǎng)，建議適當(dāng)增設(shè)窗口。
郵政儲(chǔ)蓄銀行反饋：由于網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)配置原因，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)一個(gè)對(duì)公臺(tái)席，假期過后辦理對(duì)公業(yè)務(wù)客戶較多，造成等待情況，已聯(lián)系客戶解釋以后辦理業(yè)務(wù)可先電話預(yù)約，避免等待。經(jīng)回訪，群眾表示理解。
四、營商環(huán)境專線辦理情況
本周，12345熱線共接營商環(huán)境問題來電311通。在線解答206通，立件辦理105件，正在辦理92件。其中：欠款類81件，占比77%，主要涉及工程款、貨款、餐費(fèi)等問題；企業(yè)糾紛類16件，占比15%，主要涉及經(jīng)濟(jì)糾紛、合同協(xié)議等問題；辦事服務(wù)類5件，占比5%，主要涉及金融服務(wù)、申請(qǐng)補(bǔ)貼等問題。
上周立件97件，已辦結(jié)57件，辦理中30件，退回追辦10件（浉河區(qū)、固始縣、淮濱縣、潢川縣、商城縣、息縣、新縣、市消防救援支隊(duì)、供電公司、供水公司各1件）。
五、省網(wǎng)平臺(tái)工單承辦情況
省網(wǎng)平臺(tái)共轉(zhuǎn)派工單377件，按期辦結(jié)量439件，正在辦理中245件。（詳見附件2）
六、“12345+信訪”聯(lián)辦情況
市信訪局移送12345案件1件（浉河區(qū)新馬路胡同棋牌室經(jīng)營性噪音擾民問題），目前正在辦理中。
七、“12345+網(wǎng)信”聯(lián)辦情況
本周，共監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情問題線索5條，移交市委網(wǎng)信辦4條，立件交辦1件；接收市委網(wǎng)信辦移交網(wǎng)絡(luò)線索21條，立件交辦18件，辦結(jié)14件，辦理中4件。如：（1）群眾通過抖音平臺(tái)反映平橋區(qū)高梁店鄉(xiāng)申陽臺(tái)村停水問題。因春節(jié)期間返鄉(xiāng)人數(shù)較多，用水壓力比較大，平橋區(qū)已經(jīng)與水廠聯(lián)系協(xié)調(diào)，盡量保障群眾春節(jié)期間用水需求。（2）群眾通過抖音平臺(tái)反映潢川縣談店鄉(xiāng)水質(zhì)差問題。經(jīng)了解，由于近期氣溫較低，導(dǎo)致水表凍裂停水，更換水表時(shí)，管道內(nèi)沉淀物被沖刷導(dǎo)致水質(zhì)渾濁，鄉(xiāng)水利部門清理管道后，水質(zhì)恢復(fù)正常。（3）群眾通過抖音平臺(tái)反映息縣夏莊鎮(zhèn)S335省道朱莊路段變壓器打火導(dǎo)致停電問題。中心立即交辦息縣處理，經(jīng)核實(shí)，因變壓器保險(xiǎn)絲爆裂，導(dǎo)致三個(gè)村停電，經(jīng)過緊急搶修，半小時(shí)內(nèi)修復(fù)并恢復(fù)供電。
八、熱點(diǎn)訴求
（一）勞動(dòng)保障類問題
共受理相關(guān)問題來電4200通，立件交辦1402件，主要涉及拖欠工資、工資待遇、職工福利等方面。如，丁先生反映在淮濱縣拘留所從事建設(shè)工作，施工方金馬建筑有限公司承諾2025年2月2日支付所欠工資，但至今未支付；羊山新區(qū)美好未來社區(qū)拖欠從事外墻保溫農(nóng)民工工資，承諾年前支付，但至今未支付。歲末年初是欠薪糾紛高發(fā)期，建議相關(guān)部門持續(xù)完善監(jiān)督統(tǒng)籌和多元化調(diào)解機(jī)制，兌現(xiàn)支付承諾，盡快盡早化解糾紛，依法維護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益，預(yù)防矛盾激化和群體性事件發(fā)生。
（二）供水服務(wù)問題
共受理相關(guān)問題來電2774通，立件交辦718件，涉及投訴停水、水壓小、水質(zhì)差、水費(fèi)爭(zhēng)議等方面，集中在固始縣、平橋區(qū)、光山縣、羊山新區(qū)、羅山縣。每年春節(jié)供水問題均較為突出，返鄉(xiāng)人口激增造成用水需求量大，水廠設(shè)備老化，部分地區(qū)管道因天氣寒冷破裂。建議各縣區(qū)相關(guān)單位提前排查檢修，增加臨時(shí)供水點(diǎn)，確保節(jié)日期間供水穩(wěn)定，同時(shí)，加強(qiáng)水質(zhì)監(jiān)測(cè)，及時(shí)處理投訴，提升群眾滿意度。
（三）學(xué)生提前開學(xué)群訴問題
春節(jié)假期以來，學(xué)生及家長(zhǎng)持續(xù)撥打熱線反映學(xué)校提前開學(xué)、假期補(bǔ)課等問題，共接來電1382通，立件交辦70件，涉及全市多所學(xué)校，主要集中在羅山縣、息縣、新縣、平橋區(qū)、浉河區(qū)、潢川縣。問題矛盾點(diǎn)為各縣區(qū)反饋學(xué)校免費(fèi)開放自習(xí)室，學(xué)生自愿自主學(xué)習(xí)，但部分學(xué)生與家長(zhǎng)認(rèn)為學(xué)校存在強(qiáng)制要求學(xué)生到校上課或有償補(bǔ)課的情況。建議相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，嚴(yán)查違規(guī)補(bǔ)課行為并依法依規(guī)處理，明確假期安排，做好學(xué)生及家長(zhǎng)的引導(dǎo)及疏導(dǎo)工作。