2024年6月份熱線驅(qū)動(dòng)社會(huì)治理效能監(jiān)測(cè)報(bào)告

6月份熱線驅(qū)動(dòng)社會(huì)治理效能監(jiān)測(cè)報(bào)告 

一、熱線動(dòng)態(tài)

（一）開展2季度12345熱線中心職業(yè)技能競(jìng)賽活動(dòng)

6月26日，市12345熱線中心組織了2季度熱線職業(yè)技能競(jìng)賽活動(dòng)，政府辦孫瑞、張耀蕾、孫漢杰等同志作為嘉賓評(píng)委全程參評(píng)。機(jī)關(guān)黨委副書記孫瑞同志對(duì)競(jìng)賽情況進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。通過(guò)以賽促學(xué)、以賽促訓(xùn)，有效提升了熱線話務(wù)員專業(yè)技能和服務(wù)水平。

（二）召開市政府機(jī)關(guān)黨組理論學(xué)習(xí)中心組（擴(kuò)大）第七次集體學(xué)習(xí)研討會(huì)

6月27日下午，2024年度市政府機(jī)關(guān)黨組理論學(xué)習(xí)中心組（擴(kuò)大）第七次集體學(xué)習(xí)研討會(huì)在市12345熱線中心召開，市政府秘書長(zhǎng)劉祖剛同志主持會(huì)議，市政府辦相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及各科室負(fù)責(zé)同志參加。會(huì)議領(lǐng)學(xué)了習(xí)近平總書記關(guān)于嚴(yán)明黨的“工作紀(jì)律、生活紀(jì)律、群眾紀(jì)律”的重要論述，著重圍繞“群眾紀(jì)律”開展研討發(fā)言，交流心得。會(huì)議指出，12345熱線是最能反映民生問(wèn)題的通道，要努力當(dāng)好黨委政府與人民群眾之間的橋梁紐帶，努力把12345打造成有特色、有溫度、有公信力的“總客服”。

二、運(yùn)行情況

（一）12345綜合話務(wù)接辦情況

共接電94257通，立件辦理19831件；接通率96.78%、按時(shí)響應(yīng)率78.40%、按時(shí)反饋率92.06%、一次辦結(jié)率78.07%、一次回訪滿意率78.16%。其中，投訴來(lái)電占比73.19%；咨詢來(lái)電占比15.23%；求助來(lái)電占比10.26%；意見(jiàn)建議占比1.32%。

（二）社會(huì)治理平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)情況

各級(jí)社會(huì)治理中心（室）共受理、處置各類基層治理事項(xiàng)6856件。其中：12345熱線推送2949件，占比43%；基層上報(bào)3816件，占比56%；通過(guò)“微服務(wù)”收集群眾訴求及問(wèn)題隱患91條，占比1%；經(jīng)市社會(huì)治理中心研判后交辦至各縣區(qū)的“兩難”問(wèn)題工單共計(jì)2963件，按時(shí)反饋率98.05%，各縣區(qū)“兩難”問(wèn)題解決率76.03%。

（三）省12345熱線平臺(tái)案件辦理情況

共接辦省網(wǎng)平臺(tái)交辦工單905件，辦結(jié)744件，正在辦理161件。辦結(jié)率99.8%、滿意率70.38%。省派工單主要集中在住建、農(nóng)村工作、人社三個(gè)方面，其中，保交樓問(wèn)題工單177件，主要涉及淮濱縣美好生活家園、華信上坤云湖壹號(hào)、固始縣怡和書香苑。

（四）12345+信訪辦理情況

6月份，市信訪局移送12345案件8件，立件交辦7件，已辦結(jié)4件，到期辦結(jié)率100%，回訪滿意率100%。

（五）營(yíng)商環(huán)境辦理情況

優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境來(lái)電691通，企業(yè)碼來(lái)信7封。其中，在線解答467通，立件交辦224件。按時(shí)辦結(jié)151件，辦結(jié)率68.87%，回訪滿意率62.53%。“兩難”問(wèn)題主要集中在欠薪欠款方面，共32件，占比72.73%。

三、工單分類

6月份，全市各級(jí)各部門共承辦工單19831件，正在辦理7651件，其中，11個(gè)縣區(qū)承辦16329件，承辦量占比82.34%。

（一）城市管理方面

立件交辦4939件，占比24.91%。主要涉及供水方面1445件，反映停水、用水高峰期水壓低等問(wèn)題；噪音方面878件，反映商戶、流動(dòng)攤販等經(jīng)營(yíng)性噪音擾民等問(wèn)題。

（二）住房建設(shè)方面

立件交辦2550件，占比12.86%。主要涉及物業(yè)管理方面1042件，反映物業(yè)服務(wù)不到位、小區(qū)公共設(shè)施不完善等問(wèn)題；涉及開發(fā)商方面708件，反映延期交房、開發(fā)商交易糾紛等問(wèn)題。

（三）農(nóng)村工作方面

立件交辦2016件，占比10.17%。主要涉及占地補(bǔ)償方面419件，反映占地補(bǔ)償款未發(fā)放、對(duì)補(bǔ)償方案不認(rèn)可等問(wèn)題；農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施方面304件，反映天氣干旱、農(nóng)田灌溉等問(wèn)題。

（四）市場(chǎng)監(jiān)管方面

立件交辦1851件，占比9.33%。主要涉及消費(fèi)糾紛方面831件，反映預(yù)付費(fèi)無(wú)法退費(fèi)、商家不提供售后服務(wù)等問(wèn)題；質(zhì)量監(jiān)督方面513件，反映食品安全、三無(wú)產(chǎn)品等問(wèn)題。

（五）人社保障方面

立件交辦1643件，占比8.29%。主要涉及勞動(dòng)關(guān)系方面1390件，反映拖欠工資、福利補(bǔ)貼等問(wèn)題；社會(huì)保障方面163件，反映養(yǎng)老保險(xiǎn)、社保繳納等問(wèn)題。

四、熱點(diǎn)問(wèn)題

（一）中藝星空退費(fèi)問(wèn)題

本月群眾來(lái)電反映羊山新區(qū)中藝星空培訓(xùn)機(jī)構(gòu)閉店停課問(wèn)題，引發(fā)群訴。6月2日，100余名家長(zhǎng)聚集在楚城天街中藝星空校區(qū)要求退費(fèi)。經(jīng)查，中藝星空系非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，由于南虹廣場(chǎng)、金通酒店等校區(qū)相繼關(guān)閉，且楚城天街校區(qū)沒(méi)有老師教學(xué)，導(dǎo)致停課，學(xué)生家長(zhǎng)集體要求退費(fèi)，退費(fèi)金額少則千余元，多則過(guò)萬(wàn)元。

至目前，該群訴問(wèn)題未能有效解決，進(jìn)一步持續(xù)惡化的可能性較高，亟需市場(chǎng)監(jiān)管、公安等部門核查妥處。

（二）居民生活用水保障問(wèn)題

受高溫影響，目前為用水高峰期值，本月共接群眾反映頻繁停水、水壓低、用水高峰期無(wú)水等問(wèn)題來(lái)電2516通，立件交辦1040件，集中在息縣、平橋區(qū)、固始縣。如：息縣城區(qū)供水能力不足導(dǎo)致多地停水缺水；平橋區(qū)明港鎮(zhèn)、平昌關(guān)鎮(zhèn)、胡店鄉(xiāng)等鄉(xiāng)鎮(zhèn)水廠缺水導(dǎo)致集體停水；固始縣多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)因高溫干旱水源缺水導(dǎo)致水壓低、間歇性供水等問(wèn)題。

熱線中心已第一時(shí)間交辦供水公司及各轄區(qū)政府，積極采取應(yīng)對(duì)措施，做好應(yīng)急準(zhǔn)備，全力保障居民夏季用水穩(wěn)定。

（三）拖欠工資問(wèn)題

本月拖欠工資群訴問(wèn)題最為突出，共接投訴來(lái)電3042通，立件交辦1261件。涉及人數(shù)較多、金額較大的有：羊山新區(qū)碧桂園都薈學(xué)府工地拖欠800余名農(nóng)民工2600萬(wàn)余元工資；商城縣雷先生反映雞商高速項(xiàng)目拖欠100余名農(nóng)民工300余萬(wàn)元工資；羅山縣王先生反映大學(xué)城安置房項(xiàng)目拖欠460余名農(nóng)民工140余萬(wàn)元工資。

建議相關(guān)部門對(duì)農(nóng)民工等就業(yè)群體予以重點(diǎn)關(guān)注，妥善處理勞動(dòng)關(guān)系相關(guān)問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)建筑行業(yè)等勞動(dòng)用工指導(dǎo)和服務(wù)，加大勞動(dòng)保障監(jiān)察執(zhí)法力度，切實(shí)保障務(wù)工人員的合法權(quán)益。

（四）假期補(bǔ)課問(wèn)題

本月熱點(diǎn)問(wèn)題為部分學(xué)生及家長(zhǎng)反映學(xué)校安排端午節(jié)假期、暑假期間補(bǔ)課問(wèn)題，共接來(lái)電2292通，集中在固始縣、息縣、平橋區(qū)、光山縣、商城縣，涉及固始縣一中、華中師范大學(xué)附屬息縣高級(jí)中學(xué)、信陽(yáng)市第六高級(jí)中學(xué)、光山縣第三高級(jí)中學(xué)、商城高中等學(xué)校。

熱線中心已交辦至相關(guān)單位做好學(xué)生及家長(zhǎng)解釋工作，杜絕一切違規(guī)補(bǔ)課行為。

（五）延期交房問(wèn)題

本月投訴延期交房問(wèn)題有所上升，以固始縣怡和書香苑、羊山新區(qū)信合陽(yáng)光城、商城縣伴山文苑、正商書香華府、潢川縣紅璽臺(tái)小區(qū)群訴最為嚴(yán)重，部分群眾更是向省12345熱線及其它渠道多方投訴，引發(fā)不良社會(huì)影響。

建議相關(guān)區(qū)縣加強(qiáng)屬地管理，積極協(xié)助企業(yè)自救，共同推進(jìn)在建項(xiàng)目復(fù)工復(fù)產(chǎn)，保障業(yè)主權(quán)益。

五、“兩難”盯辦情況

本月，14條高效指揮通道交辦工單2963件，辦結(jié)2919件，辦理中46件；實(shí)地督查12件，辦結(jié)4件，辦理中8件，辦結(jié)滿意率100%。

優(yōu)秀案例：

現(xiàn)場(chǎng)督辦茶語(yǔ)名都小區(qū)精裝修爛尾群訴問(wèn)題。群眾反映羊山新區(qū)茶語(yǔ)名都小區(qū)開發(fā)商未履行房屋精裝修交付標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)群訴。6月20日上午，12345熱線中心召集羊山新區(qū)、政和辦事處等負(fù)責(zé)人赴小區(qū)實(shí)施聯(lián)合督導(dǎo)，組織開發(fā)商與業(yè)主代表召開現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)推進(jìn)會(huì)，最終形成解決方案。經(jīng)協(xié)調(diào)，由開發(fā)商先行墊付精裝修補(bǔ)償錢款，目前，已逐一發(fā)放至群眾。至此問(wèn)題已化解，群眾紛紛表示滿意。

本月提出表?yè)P(yáng)的單位

1. 12345熱線工作方面：市中級(jí)法院、市公安局、市郵政管理局，固始縣、羅山縣、浉河區(qū)。

2. 優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工單辦理方面：羅山縣、光山縣、固始縣。

3. 社會(huì)治理方面：固始縣、光山縣、羅山縣。其中，光山縣問(wèn)題發(fā)生率長(zhǎng)期控制在全市最低水平，工作經(jīng)驗(yàn)值得各地學(xué)習(xí)借鑒；羅山縣、固始縣在城鄉(xiāng)建設(shè)、品質(zhì)生活、鄉(xiāng)村振興領(lǐng)域問(wèn)題解決率高，工作人員在處理問(wèn)題過(guò)程中態(tài)度積極、不厭其煩，耐心溝通協(xié)調(diào)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，反饋及時(shí)，報(bào)告質(zhì)量高。